הצטרפתי לפני מס' חודשים לפרטנר טי-וי. פעם, אי שם בשנות האלפיים המוקדמות הייתי מנויה במשך 3 חודשים בלבד בשירותי הטלוויזיה של הוט. פעם בשבוע אני עורכת את קניות הסופר השבועיות ברמי לוי, פעם הייתי מזמינה בשופרסל און-ליין. לפני שנה החלפתי אוטו ובעקבות כך עברתי מוסך מורשה, בצער רב. היה לי אוטו עם המון תקלות, אבל אחרי שהוא טבע בגשם חזק שירד בראשל"צ והלך טוטאלוס, הייתי מוכנה לקנות שוב את אותו הרכב, אבל כבר לא מוכרים אותו בארץ. מה הקשר בין כל הדוגמאות הללו?
אלוהים נמצא בפרטים הקטנים – במקרה הזה בשירות הלקוחות
ואכן מה שמחבר בין כל הדוגמאות הללו הוא השירות ללקוח וההשפעה על המותג.
אני אתחיל דווקא מהדוגמה האחרונה שרשמתי – היה לי אוטו עם מלא תקלות ובכל זאת רציתי לקנות בדיוק את אותה המכונית לאחר שהאחרונה הוכרזה טוטאלוס. למה? כי למרות שהיו לי המון תקלות, החברה המייבאת לקחה אחריות: האריכה לי את האחריות על האוטו, ביצעה את כל התיקונים על חשבונה בלי לנסות להתחמק ודאגה לי לרכב חלופי כל פעם שהרכב היה במוסך. קיבלתי שירות מעולה והמלצתי על הרכב, למרות התקלות ובזכות השירות.
בפרטנר טי-וי הצליחו לפתור לי בעיה שבסלקום לא הצליחו. לא ויתרו עד שפתרו את הבעיה ועל אף שהתוכן שלהם דליל ביחס לסלקום אני נשארת בפרטנר טי-וי גם בגלל השירות (וגם בגלל המחיר).
ברמי לוי אני ממשיכה לקנות על אף שבמשך חודשים רבים, שבוע אחרי שבוע אני מתקנת להם את החיובים בקופה, יש כמה מוצרים שבאופן קבוע הם גובים יותר מהמחיר שרשום על המוצר. אמנם אני ממשיכה לקנות שם (פחות) אבל אני מזהירה אחרים לגבי הרכישה שם וממליצה לכל אחד לבדוק טוב טוב את החשבון ולבקש את ההחזר המגיע.
למה אני כותבת על שירות לקוחות כאשר תחום העיסוק שלי הוא בכלל שיווק? פשוט בגלל הקשר ההדוק בין השניים.
הקשר בין שירות הלקוחות לשיווק
מחלקת השיווק עובדת ופועלת רבות על מנת לחזק את המותג, להעצים אותו ולמצב אותו. שירות הלקוחות יכול במחי יד להרוס את שם המותג או לפחות לפגוע בו. שירות לקוחות יכול גם לשפר את חוזק המותג ולהעצים אותו.
כיצד שירות לקוחות יכול לפגוע במותג?
בעידן הדיגיטלי של ימינו, עידן הרשתות החברתיות, השיתוף והשיימינג, לקוח אשר בחוויה שלו קיבל שירות לקוי, לא ישמור זאת לעצמו. הוא ידבר על השירות הלקוי, יפיץ את זה ברשתות החברתיות וללא תגובה הולמת עבורו הוא ימשיך לפעול ולהפיץ כדי לפגוע בחברה שפגעה בו, שהעניקה לו שירות לקוחות לקוי.
לא תמיד הפצה ברשתות החברתיות של שירות לקוחות לקוי בעיני הצרכן תהפוך למשבר ולפגיעה במותג, אבל יש לה פוטנציאל להפוך לכזה.
מה שנמצא ברשתות החברתיות החברה יכולה לראות ולנהל (אם עושה זאת נכון). מה שלא נמצא ברשתות החברתיות, אין לחברה שליטה עליו. כמו למשל, שאותו לקוח מאוכזב יספר לכל מכריו וחבריו על השירות הלקוי שקיבל מהחברה. והם יספרו לחברים שלהם… והמעגל יתרחב.
זמן רב לפני עידן הרשתות החברתיות והאינטרנט…. זוכרים איך קראו לסלקום? "סלקלום". לקח לה זמן לצאת מהתדמית הזאת.
כיצד שירות לקוחות יכול להעצים את המותג?
אנחנו הצרכנים נוטים לשתף פחות בחוויות הטובות שלנו ויותר בחוויות הרעות. ולכן כאשר החברה מעניקה שירות יוצא מן הכלל, אל לה לצפות שהצרכן יפרסם את השירות החיובי שקיבל. היא יכולה לצפות לתגובות אוהדות כאשר מזכירים את שמה, או כשהיא מפרסמת פוסט חדש. או כאשר צרכן מסוים מבקש את חוות הדעת של ההמונים, האוהדים של החברה בתקווה יענו תגובה חיובית. בנוסף, מחוץ לרשתות החברתיות יש סיכוי שאותו הלקוח ימליץ לחבריו על אותה החברה בגלל השירות שקיבל.
