בגן החיות התנ"כי חשבו על פעילויות מקוריות וייחודיות לקיץ. כמה ייחודיות? כשקראתי עליהן הייתי מוכנה לקנות מיד. אבל כשלחצתי על הלינק ונכנסתי לאתר האינטרנט של הגן, יצאתי למסע ארוך שמטרתו לקנות כרטיס. כשהתייאשתי, חיפשתי את המקום להשאיר ליד. חיכיתי כמה ימים והשארתי מספר הודעות עד שחזרו אלי.
החוויה שלי לא ייחודית רק לגן החיות התנ"כי, היא נוגעת להרבה עסקים שמפרסמים רעיון מצויין אבל הביצוע הדיגיטלי שלהם רק מרחיק לידים במקום לאסוף אותם מהרצפה.
אני חוזרת לסיפור של גן החיות התנ"כי כי ניתן ללמוד ממנו המון. אבל ראשית, חשוב לי לומר שהתלהבתי מהרעיונות שלהם לפעילויות קיץ. רעיונות מאוד מקוריים ועל זה מגיע להם שאפו ענקי:
- לינה באוהלים בגן החיות, כולל סיור לילה ובוקר
- סיור וטרינרים צעירים
- סיור אימון והעשרה של בעלי החיים בגן
- ועוד סיורים יותר רגילים שאפשר גם למצוא אותם במקומות אחרים.
סביר להניח שתחילתו של תהליך השיווק שלהם לקיץ היה מחשבה על סיורים מיוחדים לחודשי הקיץ, כאלה שימשכו לקוחות חדשים וקיימים לגן החיות, כאלה שגם יגברו על המתחרים שלהם. לאחר שהתגבשו על רשימת הסיורים וכתבו מה הם כוללים, התחיל התהליך הפרסומי. בגן החיות החליטו לפתוח עמוד ייעודי באתר האינטרנט שלהם לצורך סיורי הלילה ולאחר מכן החלו בפרסום הסיורים.
פרסום בפייסבוק
אני נתקלתי בפייסבוק בפוסט של גן החיות על פעילויות הקיץ, אפילו לא שמתי לב אם הפוסט ממומן או לא. תוכן הפוסט עניין אותי, אז הקלקתי והגעתי לעמוד המתאים באתר של גן החיות. עד פה נשמע נהדר נכון?
פוסט שחברה מעלה בפייסבוק כדי ליצור חשיפה ß תרגוט נכון של קהל היעד (נחשפתי לפוסט ואין ספק שאני קהל היעד) ß הפוסט עניין אותי מספיק שגרם לי להקליק ß ומפה מתחילות הבעיות.
מה היו הבעיות בתהליך הרכישה?
זו לא הפעם הראשונה בה אני נתקלת באיבוד לידים על ידי חברות. גם פה, מה שיכול היה להסתיים ברכישה אונליין כמעט והסתיים ללא הזמנה של סיור שרציתי.
ולמה זה קרה הפעם?
- כאמור תחילת תהליך הרכישה שלי היה חשיפה לפרסום בפייסבוק.
- משם הגעתי לאתר של גן החיות, רק שלעמוד לוקח כ-16 שניות להיטען – זה המון זמן וזה לא טוב מבחינת קידום אורגני.
- אתר לא מותאם למובייל ואני גלשתי מהנייד. הצלחתי לקרוא את תוכן העמוד אם כי לא בקלות וגיליתי את הסיורים המעניינים והמיוחדים שלהם.
- ציפיתי שתהיה לי אפשרות להזמין את הסיור שרציתי באינטרנט, אך אין אופציה כזו באתר.
- חיפשתי בעמוד את מס' טלפון. ציפיתי שלפחות יהיה רשום: "למידע ופרטים נוספים: [מס' טלפון], אך לא מצאתי. אגב, בעודי כותבת את המאמר, חזרתי לעמוד מס' פעמים והפעם מהמחשב ולא מהפלאפון, מצאתי מס' טלפון להזמנה. המס' לא מודגש ונבלע בתוך המלל. מניסיון מאוחר יותר לקבל מענה התקשרתי למס' שצוין והגעתי למשיבון – השארתי הודעה. חבל שלא ציינו באתר את שעות המענה הטלפוני וגם כמובן שחבל שלא חזרו אלי בטווח זמן סביר.
- אני מזכירה כי בהתחלה לא מצאתי מס' טלפון בעמוד הסיורים, אז חיפשתי באתר אחר עמוד "צור קשר" או מס' טלפון. לעניות דעתי עיצוב האתר מאוד עמוס ומבולגן בעיניים וזה גרם לכך שלקח לי יותר מדי זמן למצוא את ה"צור קשר".
- התקשרתי למס' שמצאתי ב"צור קשר". ענה לי מענה אוטומטי. במענה האוטומטי היו 2 אפשרויות: למידע על שעות הפעילות ולמשרדים ולהנהלה. לא היתה אופציה להזמנת סיורים (כאמור, בדיעבד גיליתי מס' ייעודי לסיורים – שגם בו לא ענו). המתנתי למענה של המשרדים וההנהלה וכשענו לי ואמרתי שאני רוצה להזמין סיור, העבירו אותי למי שמטפלת בזה. הגעתי למשיבון והשארתי הודעה. את ההודעה השארתי בשעות הבוקר ועד הערב אף אחד לא חזר אלי.
- בערב כבר שלחתי הודעה דרך טופס צור קשר באתר. חיכיתי מס' ימים שיחזרו אלי.
במצב כזה סביר להניח שלקוחות פוטנציאליים רבים כבר היו מתייאשים ועוברים הלאה לפעילויות במקומות אחרים. גן החיות אגב לא מודע בכלל לכמות הלקוחות שהוא מפסיד רק בשל תהליך מכירה בעייתי.
זו לא חוכמה לפרסם באינטרנט, חשוב לטפל בכל תהליך המכירה
למעלה פרטתי את התהליך שעברתי כדי להזמין סיור ואף העליתי את הבעיות הקריטיות בתהליך המכירה. עכשיו אפרט מה כן צריך לעשות:
- ראשית, בעיקר במוצרים / סיורים שאינם דורשים מעורבות גבוהה, מומלץ לאפשר הזמנה דרך האינטרנט. אם היתה אפשרות הזמנת סיור אונליין, כבר היו לי כרטיסים לסיור.
- לרשום בעמוד הפעילויות את מס' הטלפון באופן ברור – רצוי ככפתור לחיץ כדי שמי שגולש מהנייד יוכל ללחוץ עליו וזה יחייג ישירות מהנייד.
- לרשום את שעות פעילות המענה הטלפוני.
- להוסיף למענה האוטומטי של מס' הטלפון הראשי שלוחה ייעודית להזמנת סיורים.
- לדאוג למענה טלפוני ולחזרה של נציגים. לא הספקתם לענות לכל הטלפונים? לא נורא, לדאוג שתוך 3 שעות יחזרו לאדם שהתקשר.
- רצוי גם לדאוג לקידום האורגני של העמוד הספציפי באתר – להכניס תגית מטא ועוד.
- אם האתר שלכם לא מותאם למובייל ואין לכם תקציב לבנות אתר חדש, פשוט תירשמו לאחד מהאתרים שמאפשרים לבנות עמוד נחיתה ותבנו עמוד נחיתה מותאם לקמפיין ומותאם למובייל.
אני מאמינה שמכל מלמדיי השכלתי ולכן מכל קמפיין שאני נחשפת אליו (בעיקר כאלו שמעניינים אותי) אני אוהבת ללמוד ממנו. מהקמפיין הזה של גן החיות התנ"כי אפשר ללמוד המון ואני מקווה שהצלחתי להעביר לכם כמה מהתובנות. חשוב לי לציין שוב לטובה את הסיורים המקוריים שמארגנים בגן החיות התנ"כי – אהבתי, הם מקוריים ואפילו מרגשים לדעתי.
