בסוף חודש אפריל האחרון בעודי מתאמנת בקאנטרי בעיר מגוריי, התחיל לרדת גשם חזק מאוד, שלא הפסיק לרדת במשך חצי שעה רצוף. אז נכנס בחור שהמליץ לכל מי שהחנה את הרכב שלו סמוך לכניסה לצאת להזיז את הרכב, בתקווה שזה לא מאוחר מדי. חניתי ממש בכניסה לקאנטרי, יצאתי במהירות החוצה וראיתי את הרכב שלי טובע.
בעקבות טביעת הרכב התחלתי לחפש רכב חדש ואז נתקלתי לראשונה במקרים שחברות מאבדות לידים והן אפילו לא יודעות את זה. מס' חודשים אחרי זה חוויתי נתקלתי בזה שוב.
איך חברות מאבדות לידים מעמוד הנחיתה?
חיפשתי רכב, זוכרים? ביקרתי בשתי סוכנויות, ראיתי שני רכבים ורציתי להזמין נסיעת מבחן.
בסוף היום בשעת ערב דרך הפלאפון שלי בגוגל את הרכב שרציתי. ראיתי מודעה ממומנת, הקלקתי והגעתי לעמוד נחיתה מושקע, ברור, יפה ורלוונטי. כיוון שהשעה היתה כבר מאוחרת וידעתי שמענה אנושי לא אקבל, לחצתי על "צור קשר" ומילאתי את הפרטים, לחצתי על "שלח" וחיכיתי, וחיכיתי וחיכיתי… ראיתי את "הגלגל" חושב בעודו שולח את הטופס… כמעט התייאשתי, עד שלאחר כחצי דקה קיבלתי הודעה על גבי המסך שההודעה נשלחה בהצלחה.
גולש עם פחות סבלנות ממני כבר מזמן היה סוגר את הדפדפן וההודעה שלו לא היתה נשלחת – וכך אני סופרת את הליד הראשון שלא הגיע ליעדו.
למחרת בבוקר חיכיתי מס' שעות שיחזרו אלי טלפונית אך מאחר והשיחה לא הגיעה החלטתי לפנות אל הסוכנות שוב, הפעם טלפונית. נכנסתי שוב לגוגל מהמכשיר הנייד ומשם לאותה מודעה והפעם לחצתי על "התקשר". לחיצה על כפתור "התקשר" פתחה לי את החייגן בטלפון יחד עם המס', לחצתי על "התקשר" ו… כלום! שקט! וניתוק!!!
גולש אחר היה מתייאש בשלב הזה וכך אני סופרת את הליד השני שהלך לאיבוד.
למעשה היה פה עמוד נחיתה שלא עבד טוב, מבחינת פונקציונאליות / התכנות שלו.
אני לא התייאשתי – לחצתי שוב על התקשר, אך הפעם ישירות מהחייגן בטלפון הנייד ולא מעמוד הנחיתה. השיחה עברה… ענו לי – השארתי הודעה שאני מעוניינת בתיאום נסיעת מבחן.
איך חברות מאבדות לידים בגלל שירות לקוחות?
- חזרה מאוחרת או אי חזרה להודעות – לתומי חשבתי שיחזרו אלי עוד באותו היום, אך טעיתי. המשכתי לחכות ושום שיחת טלפון לא הגיעה. והנה הליד השלישי שאני סופרת שהלך לאיבוד.
- שיחות שלא נענות – אחרי שהתייאשתי משיחת הטלפון שלא הגיעה והואיל ואני זקוקה לרכב 7 מקומות אשר ההיצע שלו נמוך, לא התייאשתי ונכנסתי שוב לעמוד הנחיתה, לחצתי על כפתור "התקשר". לשמחתי הכפתור עבד, קיבלתי צליל חיוג אבל לא היה מענה. ופה אני סופרת כבר את הליד הרביעי שהלך לאיבוד.
- העברת השיחה הטלפונית לשלוחה שאין בה מענה – התקשרתי שוב, הפעם מהחייגן בטלפון וענו לי, הגעתי לנציגה טלפונית, איזו שמחה! הנציגה אמרה לי "שניה אני בודקת אם הסניף כבר פתוח" (בכל זאת השעה היתה רק 8:00 בבוקר). הנציגה אמרה לי שאכן הסניף פתוח והיא מעבירה אותי… וחיכיתי וחיכיתי וחיכיתי…. בטח כבר הבנתם… לא היה מענה! והנה הליד החמישי שהלך לאיבוד.
- מתן מידע שגוי – התקשרתי שוב – ענתה לי נציגה אחרת שאמרה שהסניף בכלל נפתח רק בשעה 9:00 ושהיא תעביר הודעה לסניף. מזכירה, הנציגה הראשונה אמרה שהיא בדקה ושהסניף פתוח.
- אי יכולת לספק את הביקושים – הפעם כבר חזרו אלי טלפונית מהסניף, אבל אז הם ענו לי שכרגע לא עושים נסיעות מבחן על הרכב הזה בגלל עומס והשקה של רכב אחר. אמרו לי שיחזרו אלי בשבועיים הקרובים כשאפשר יהיה לבצע נסיעת מבחן. והנה הליד השישי שהלך לאיבוד.
לפני עלייה של קמפיין לאוויר תוודאו שהנציגים שלכם יודעים את כל המידע הרלוונטי. תוודאו שיש לכם מספיק אנשים לענות לשיחות ותוודאו שאתם יכולים לעמוד בביקושים. אם במהלך הקמפיין אתם רואים שאתם לא מצליחים לעמוד בביקוש, פשוט עצרו את הקמפיין
איך חברות מאבדות לידים מטופס רישום לא נוח?
בפייסבוק יש אפשרות ליצור מודעות עם טופס רישום מובנה. כך שכשלקוח מעוניין למסור פרטים והוא לוחץ על הכפתור לרישום, אמורים להופיע כל הפרטים שלו כבר בטופס והוא רק צריך ללחוץ על "שלח". לאחרונה נתקלתי במקרה שלא כך היה הדבר. לחצתי על הכפתור לרישום, נפתח לי טופס הרישום, אך הייתי צריכה להזין את הפרטים שלי. זאת ועוד, בהזנת מס' הטלפון, ברירת המחדל היתה על קידומת ארה"ב (1+) במקום קידומת ישראל (972+). הסרבול במילוי הפרטים היה מייאש וזה מקום בו בקלות מאבדים לי. זהו הליד השביעי שאני סופרת שהלך לאיבוד.
איך חברות מאבדות לידים בגלל תקלות טכניות?
חוץ מעמוד הנחיתה שלא עבד כמו שצריך, ישנן תקלות נוספות אשר גורמות לאיבוד לידים. ביניהן תקלות של ממשוק מערכות. לאחרונה עלינו עם קמפיין בפייסבוק באמצעות משרד דיגיטל. רצינו לממשק את הקמפיין למערכת ה-CRM איתה אנחנו עובדים אך מאחר ופייסבוק לא מממשק ישירות למערכת ה- CRM הזו, ממשקנו את פייסבוק למערכת אחרת אשר מומשקה ל- CRM. לצורך בקרה שלי על הקמפיין ביקשתי לקבל את הלידים ממשרד הדיגיטל ולא להסתמך רק על הלידים שנכנסים אלי ל- CRM. מבדיקה מדגמית שערכתי גיליתי שלא כל הלידים הגיעו למערכת שלי. משמע: אם הייתי מסתמכת אך ורק על מערכת ה-CRM הייתי מאבדת לידים ובכלל לא הייתי יודעת על קיומם, ללא הבדיקה הזו. זהו הליד השמיני שהלך לאיבוד.
מה צריך לעשות כדי להימנע ממקרים כאלה?
מנהלי השיווק ו/או מנהלי הדיגיטל חושבים רבות ומתכננים את הקמפיין הפרסומי, מגדירים מה רוצים שהקמפיין ישיג, מעבירים בריף לסוכנות הפרסום / הדיגיטל, העבודה עוברת גם לגרפיקאי, למתכנת, למנהלי קמפיין ועוד. המון כסף מושקע בקמפיין הזה והציפייה היא לקבל תמורה. לכן חשוב להקפיד על מס' נקודות:
- תבדקו את כל עמודי הנחיתה שאתם מעלים – תבדקו גם מהנייד וגם מהדסקטופ, תבדקו שכל הכפתורים עובדים.
- אם פרסמתם מודעה עם כפתור "התקשר" תוודאו שמודעה זו תופיע רק בשעות שיהיה מענה אנושי לשיחת הטלפון. בשעות שהמוקד הטלפוני סגור, תעלו מודעה רק עם טופס צור קשר.
- תדאגו להעמיד מוקד טלפוני, או מענה מתאים לקבלת השיחות בכל הימים בהם הקמפיין באוויר.
- תדאגו לתדרך את הנציגים שעונים לשיחות הטלפון – באיזה שעות הסניפים פתוחים, איזה מידע הם צריכים לבקש מהפונה ועוד.
- תדאגו שאתם יכולים לתת מענה לביקוש. זוכרים? רק עוד שבועיים יתקשרו לתאם נסיעת מבחן.
- רצוי להגדיר זמן לחזרה ויש ליידע את הפונה על כך. למשל: "אני מעביר את הפנייה לגורם הרלוונטי ותוך 3 שעות יחזור אליך נציג".
- קיבלתם ליד דרך טופס צור קשר – אל תחכו. תתקשרו! עם הסבלנות שהולכת ופוחתת כיום ועם הציפייה לקבל מענה מיידי, תחזרו ללקוחות! זה כבר לא כמו פעם שאם אתם חוזרים מיד זה אומר שאין לכם עבודה, להיפך זה מראה על היעילות של החברה והמקום החשוב בו היא מעמידה את הפונה (ובתקווה גם יהיה לקוח).
- תוודאו שכל הלידים אכן מגיעים למערכת שלכם, תבקשו לקבל דוח לידים ממשרד הדיגיטל ותשוו אותו לרשימה שהתקבלה אצלכם במערכת.
בהצלחה!
